贵州省人民医院投诉办法、投诉电话

文章来源:本站原创 作者:keke 发布时间:2014年11月27日 点击数:5,576 字号:

      第一条 为加强我院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》特制定本办法。

第二条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

第三条 我院按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。

第四条 我院全体工作人员应当牢固树立以病人为中心的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第五条 负责接待处理投诉的部门人员对投诉的接待、处理工作应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条 我院指定医务处、护理部、门诊部、纪委办公室、院办公室、职业道德管理科、物价科等作为医院投诉管理部门统一承担医院投诉接待工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以下职责:

(一)统一受理投诉;

(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

 第七条  我院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理。

第八条 我院在门诊部大厅、行政楼一楼、所有病区大厅显著位置、医院网站等公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第九条 我院投诉接待实行首问负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第十条  投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《贵州省人民医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十一条  投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

第十二条  投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第十三条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十四条  各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十五条  涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

第十六条  属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第十七条  投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,应当及时采取相应措施并依法向公安机关和上级卫生行政主管部门报告。

第十八条 我院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:

(一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改,整改情况上报分管院领导。

(二)医院定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

第十九条 我院工作人员有权对医院管理、服务及党风廉政行风建设等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,投诉管理等有关部门应当予以重视,并按照有关程序及时进行调查处理、反馈。

临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第二十条 投诉管理部门应建立健全投诉材料管理,存档备查:

(一)投诉人基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)调查、处理及反馈情况;

(四)其他与投诉事项有关的材料。

第二十一条  医院按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第二十二条  医院每年统计投诉情况,统计结果与科室年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等挂钩。

第二十三条  本办法由院纪委 、职业道德管理科负责解释。

第二十四条  本办法自发布之日起施行。

 

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