护理服务与顾客满意度

文章来源:本站原创 作者:杜执婵 发布时间:2005年08月17日 点击数:1,315 字号:

顾客(Customer)一词,是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众。分为外部顾客和内部顾客。医院的外部顾客主要是病人及其他与医院打交道的人,内部顾客是为其服务的下一个部门或岗位的人员。如供应室的顾客即为临床各科领取物品的人员。随着医院向国际化、社会化、市场化进展,优良的服务质量是打造品牌医院的重要因素,我们提倡“以病人为中心”、“病人第一”的服务理念,就是为了满足顾客的实际需要。在临床工作中,只有坚持“以病人为中心”,处处为病人着想,想方设法为病人排忧解难,才能打造出优良的服务质量,才能很好的为顾客服务。

护理服务,是无硬件产品尽量的健康服务,现代护理服务的要求主要表现在,为顾客提供及时、准确、安全、可靠、卫生、舒适、文明的服务。衡量护理服务的优劣可用四种形式来概括:第一,冰箱式(态度不好,技术不好);第二,工厂式(态度不好,技术很好);第三,动物园式(态度好,技术不好);第四,优质服务(态度好,技术也好)。

顾客满意,是顾客的一种感知,他的感知好了,他就满意了。比如说在为昏迷病人洗脸的时候,边洗边说:“这是鼻子,这是眼睛”等等,虽然说他是昏迷的,但他的感知是存在的。我们在为顾客提供护理服务的过程中,要特别注意我们的言行举止,要求我们做好每一件事,每一件小事,不要留给顾客很不安全的感觉,让顾客不信任我们,如果顾客不信任我们了,当然他就不会满意,如果有一个顾客不满意,他就会告诉11个人,而11个人中的每一个人又会告诉5个人。如有5个人不满意的话就会导致335人知道。有研究表明,医院里的顾客不满意,有10%是医院因素,10%是无理取闹,而有80%是态度因素。美国的一项消费者调查资料结果显示,不满意的顾客而又不投诉,有91%不会回来,投诉了没解决的81%不会回来,投诉了得到解决的,46%不会回来。而投诉了得到迅速解决的仅有18%不会回来。在生活中我们也经常有这种体验,不管是购物也好,饮食也好,你觉得哪里的服务很好就会经常光顾。有调查资料表明,说动一个新的顾客要花100元,而说动一个老顾客只需花20元,其结论就是获得一个新顾客要比保位一个老顾客多花5倍的钱。因此,我们要全力给我们的顾客提供优质的护理服务,让我们的顾客满意在省医,让我们的顾客回头,他会给我们带来更多的顾客。

 

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